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紧急情况下的移动通讯

国旅运通在日本地震发生后如何迅速反应

概况

当灾难发生时,非常关键的一点是与旅途中的旅客保持实时沟通并提供支援。那些在受灾地区有出差员工的企业需要迅速了解相关信息,使其员工快速撤离,员工的家属了解新的进展。当出现这种情况时,企业会依靠能提供及时、可靠信息以及全球支持的合作伙伴。

国旅运通拥有专门的危机管理小组,他们由来自营运部、客户管理部、信息技术部、全球供应商关系部和市场部的代表组成。这个小组负责应对危机时期下商务旅客的引导和协调工作。我们还拥有全球联网的危机预警与后勤管理(CALM)团队,提供全年无休的终端危机管理程序。CALM团队使用

诸如GoAlert24的实时监控系统,进行全天新闻监测。

背景

2011年3月11日周五下午1:46,8.9级大地震袭击日本本州东部海岸。一小时后,仙台惊现10米高的海啸。成田、羽田两大机场暂时关闭,造成23,000多名旅客滞留。媒体报道迅速传至全球。

危机监测与报告

国旅运通危机管理小组此时责无旁贷地开始了工作。利用Go Alert24——实时监控系统,中国CALM团队在日本大地震发生后的数分钟内收到新闻,并随即开始收集和整理通过国旅运通预定前往日本的

商务旅客的资料。中国CALM团队还联络区域CALM团队确认是否有途经日本的旅客受到此次灾难的影响。

客户沟通

危机发生后,国旅运通客户管理部门在客户沟通和内部协调方面起着至关重要的作用。客户经理主动汇总从CALM团队和营运部发来的报告,并联络受影响旅客所属企业的差旅经理。客户管理部门在紧急情况下的快速应对重申了我们对客户的承诺——提供卓越的客户服务和咨询建议。

此外,市场部在地震发生后2小时内向所有企业客户发布“时事快讯”,提供的资讯涵盖受灾地区状况、航空公司和机场信息、出行建议。这确保客户能及时了解当前形势,并向其公司内部发布。

客户信息追踪和旅行协助

地震发生当天,国旅运通危机管理小组就收到CALM团队发布的报告。报告显示3月3日至3月25日期间共有来自108家公司的836名旅客通过国旅运通预定了前往日本的机票,其中591名旅客已抵达日本。

为了更好地为客户提供服务,危机管理小组迅速作出决定,提高应急服务小组运能——分别在北京、广州和上海增加了60%、50%和40%的旅行顾问,以此保证24小时全天候应急服务。另外指派北京公司一名员工专门处理紧急出票业务。

3月11日(周五),成田、羽田机场的所有航班均取消,造成大批旅客误机。为了妥善协助这些滞留旅客,国旅运通旅行顾问提供了以下协助:

1) 对需要返回中国的旅客,旅行顾问为他们预定了日本本土航空公司的机票,因为这些航班能更快恢复正常运营。

2) 对那些受地面交通影响而无法按时抵达机场的旅客,旅行顾问为其提供其他方案,预定备选航班。

此外,差旅顾问通过电话与途中的旅客保持联络,发短信询问路面交通状况,全程追踪旅客航班登记、飞机登机信息,直至最后确认旅客安全抵达各自目的地。灾难发生后,国旅运通还积极与战略合作供应商紧密协作,涉及的服务涵盖酒店住宿、包机咨询,并把更改机票行程和重新出票列为首要工作。

当今世界,政治动荡、安全威胁以及自然灾害使得商务旅行存在风险。对获得精确信息和能够跟踪旅客方位的要求比以往任何时候都要迫切。对国旅运通来说,我们的责任是尽我们所能尽快获取旅客的准确信息,并通知相关人员。